Технология организации уборочных работ в гостинице (на примере отеля Донская роща) - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 7

ГЛАВА 1 ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ УБОРОЧНЫХ РАБОТ В ГОСТИНИЦЕ 9

1.1 Общие принципы организации уборочных работ 9

1.2 Виды уборочных работ 13

1.3 Контроль качества как инструмент эффективного управления номерным фондом 17

ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРОЧНЫХ РАБОТ В ООО «ДОНСКАЯ РОЩА» 21

2.1 Организационно-экономическая характеристика 21

2.2 Анализ деятельности службы организации уборочных работ 26

ГЛАВА 3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ УБОРОЧНЫХ РАБОТ В ООО «ДОНСКАЯ РОЩА» 37

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 42

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 44

ПРИЛОЖЕНИЯ 46

Приложение А. Свидетельство о присвоении категории «четыре звезды» 46

Приложение Б. Внешний вид номера «VIP апартаменты» отеля «Донская роща» 47

Введение (выдержка)

Современные гостиницы  это комплекс различных помещений с разными гигиеническими и режимными требованиями.

Благоприятные условия жизнедеятельности человека в гостиницах обеспечиваются благодаря созданию комфорта, как в самом здании гостиницы, так и на территории, прилегающей к ней. Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах  одно из самых ответственных мероприятий в системе функционирования отеля.

Многие российские отельеры на данный момент обеспокоены только маркетинговым продвижением отеля и заполняемостью номерного фонда, поскольку это непосредственно влияет на прибыльность учреждения, однако существует заблуждение, что параметры чистоты в номере и в отеле в целом не имеют такого непосредственного влияния на доходы отеля в краткосрочной перспективе. В тоже время сегодня на отечественном рынке появляются ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия.

Уборка в номере и общественных местах  относится к одному из основных бизнес-процессов в гостинице, который направлен на удовлетворение потребностей клиентов отеля. Наряду с этой процедурой существует целая сеть поддерживающих процессов, оказывающих косвенное влияние на конечный результат услуги. Например, закупка профессиональной бытовой химии, текущий ремонт и прочее.

Таким образом, тема организации уборочных работ в гостинице является актуальной.

Данная тема неоднократно изучалась и анализировалась в научной литературе. Возможно выделить научные труды Т. Белоножкиной, Я. В. Гребеньковой, И. С. Кулаковской, П. А. Кузьминой. Тем не менее, практически отсутствуют работы, в которых комплексному анализу подвергнуты, как теоретические, так и практические аспекты организации уборочного процесса в гостиницах.

Предметом исследования данной работы являются общественные отношения в сфере организации уборочного процесса в гостинице. Объект исследования – теоретические и практические аспекты организации уборочных работ. Хронологическими рамками проведенного исследования является временной период с 2020 года по 2025 год.

Цель работы – изучение и анализ технологии организации уборочных работ. На основании данной цели в работе были поставлены следующие задачи:

1) изучить общие принципы организации уборочных работ;

2) проанализировать виды уборочных работ;

3) выявить основные методы и способы контроля качества уборочного процесса;

4) дать организационно-экономическую характеристику парк-отелю «Донская роща»;

5) изучить особенности деятельности службы уборки и уборочных процессов в парк-отеле «Донская роща»;

6) разработать методы и способы улучшения процесса уборочных работ в парк-отеле «Донская роща».

Теоретической основной исследования являются труды специалистов в области гостиничного бизнеса. Основными методами исследования являлись метод синтеза и логический метод исследования, благодаря которым были выявлены основные взаимосвязи в рассматриваемой области и внесены предложения по совершенствованию технологий организации уборочных работ.

Работа включает в себя введение, три главы, содержание которых соответствует поставленным задачам, заключение, а также список использованных источников.

Во введении обосновывается актуальность темы работы, ее изученность в научной литературе, определяется предмет, объект и хронологические рамки исследования, определяются цели и задачи работы, ее теоретические основы и методы исследования.

В теоретической части исследования изучаются основные принципы процесса организации уборочных работ.

В практической части исследования анализируются основные принципы организации уборочных работ в парк-отеле «Донская роща».

В третьей главе (выводы и предложения) предлагаются методы и способы улучшения технологий организации уборочных работ в парк-отеле «Донская роща».

В заключении делаются итоговые выводы по результатам проделанной работы и основные обобщения.

Основная часть (выдержка)

Прежде всего, необходимо отметить, что чёткие требования к процессу уборки и дезинфекции помещений отеля устанавливают санитарные нормы и правила (СанПиН), а также государственные стандарты (ГОСТ). Перечислим основные правила ).

1) обращение с уборочным инвентарём и средствами;

Все принадлежности отмечают маркировкой и хранят в специальных местах, недоступных постояльцам. Для туалетов используют отдельный уборочный комплект, который не контактирует с другим инвентарём. После использования все принадлежности промывают и просушивают.

2) генеральная уборка в отеле;

В общественных зонах (вестибюли, холлы, коридоры) наводят чистоту не реже раза в месяц. Матрасы, подушки, ковры очищают по мере загрязнения, а дезинфицируют по эпидемиологическим показаниям. Окна моют хотя бы дважды в год. Если в отеле есть мусоропровод, его следует ежемесячно обрабатывать дезинфицирующими средствами.

3) ежедневная (текущая) уборка номеров в гостинице.

В заселённых номерах ежедневно наводят порядок с применением моющих средств. Это требование касается отелей любой звёздности.

Когда постояльцы выезжают из гостиницы, горничные проводят уборку и дезинфекцию номера. Хотя бы раз в неделю обязательна полная обработка номерного фонда с применением моющих и дезинфицирующих средств. Даже если помещения простаивают, в них нужно поддерживать порядок. Также обязательна уборка номера при подготовке к заезду гостя.

4) хранение и чистка белья;

Текстиль стирают с использованием средств, которые обеспечивают полное обеззараживание и очищение. Чистое и испачканное бельё хранят отдельно, чтобы избежать перекрёстного загрязнения.

5) смена постельного белья и полотенец;

В отеле должен быть достаточный запас чистого белья. Сколько комплектов понадобится, зависит от категории объекта. СанПиН устанавливают минимум по смене белья в отелях разной звёздности:

 в отелях 3*, 4* и 5* полотенца обновляют ежедневно, в других  каждые три дня,

 в гостиницах 4* и 5* постельное бельё меняют раз в два дня, 2* и 3*  каждые три дня, а в остальных  раз в пять дней.

6) уборка санузлов.

Ванны, унитазы, биде и дверные ручки в общественных туалетах, заселённых и недавно освободившихся номерах ежедневно дезинфицируют  в этих местах быстро скапливаются микробы.

Соблюдение правил уборки в гостиницах  залог комфортного и безопасного пребывания гостей. Поэтому заботливый отельер будет следовать норма и правилам и поддерживать надлежащий уровень чистоты и гигиены во всех помещениях.

В России требования СанПиН регулируют множество аспектов, связанных с гигиеной и безопасностью проживания.

Заключение (выдержка)

Таким образом, обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области уборочных работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты уборки, а потому, что резюме и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях. Высокие стандарты чистоты и комфорта в отеле являются залогом финансового успеха предприятия, а также удовлетворенности гостей.

При организации уборочного процесса необходимо идти в ногу со временем и использовать инновационные технологии. Инновационные технологии позволяют сократить время уборки, ограничить распространение бактерий, уборочная техника обладает высокой производительностью, исключительной надежностью, прочностью и долговечностью.

Уборочная служба (хаускипинг) в гостинице  как правило, крупная служба по численности сотрудников. Ее скоординированная работа  очень важный элемент успеха гостиницы. От стараний ее сотрудников во многом зависит, будет ли гостю уютно и комфортно жить в отеле, захочет ли он снова вернуться сюда и будет ли советовать его своим знакомым.

В работе была проанализирована служба хозяйственного обеспечения парк-отеля «Донская роща». Данный отель относится к средней ценовой категории, является отелем малой вместимости (45 номеров), расположен сравнительно далеко от исторического и делового центра г. Ростова-на-Дону, но в «зеленой зоне» и предлагает своим клиентам комфортабельные условия проживания.

Служба хозяйственного обеспечения парк-отеля «Донская роща» имеет разветвленную структуру (горничные, разнорабочие, персонал прачечной и гладильной комнаты – заведующая, кастелянша, прачки), а также персонал по общественным местам, осуществляющим уборку развитой инфраструктуры отеля.

Функционально-должностной состав службы хозяйственного обеспечения позволяет ей эффективно осуществлять свои обязанности по организации уборочного процесса в отеле. При этом проведенный анализ выявил следующие недостатки в ее деятельности:

 отсутствие специальной организации уборочного процесса в VIP-номерах,

 отсутствие нормирования уборочного процесса.

Поэтому в работе было предложено следующее:

 внедрение в отеле специальных процедур для уборки VIP-номеров – экспресс-уборок и «вечернего сервиса»,

 введение в штатном расписании службы хозяйственного обеспечения должности батлера – специалиста по обслуживанию VIP-персон,

 введение анкетирования гостей отеля об уровне чистоты в отеле и качестве проводимых уборочных работ,

 хронометраж уборки номеров с целью определения нормативов,

 снижение процента потерь белья посредством специализированных методов и способов.

Литература

1. ГОСТ Р 57595 – 2017 «Услуги профессиональной уборки – клининговые услуги. Термины и определения». Введ. 2018-03-01. М.: Стандартинформ. 2020 г.

2. ГОСТ Р 51870 – 2014 «Услуги профессиональной уборки – клининговые услуги. Общие технические условия». Введ. 2015-07-01. М.: Стандартинформ. 2020 г.

3. Балабанов, И.Т. Электронная коммерция / И.Т. Балабанов. – СПб: Питер, 2001. – 336 с.

4. Баранчеев, В.П. Управление инновациями: учебник для бакалавров / В.П. Бараничев. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2024.

5. Белоножкина Т. Современная уборка: техника на грани фантастики. / Т. Белоножкина // Пять звезд: гостиничный бизнес.  2024.  №5.  С. 10-34.

6. Вакуленко, Р.Я. Управление предприятием гостиничного бизнеса: учебное пособие / Р.Я. Вакуленко [и др.]. – Н.Новгород: НГПУ, 2023. – 314 с.

7. Гребенькова, Я.В. Инновации в гостиничном бизнесе/ Я.В. Гребенькова// Современные наукоемкие технологии. – 2023. – № 10-2. – С. 2-41.

8. Лапшина И. Четыре важных направления при уборке гостиниц. / И. Лапшина // Cleaning.  2023  №3.  С. 34-42.

9. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие/ Д. И. Елканова [и др.]. – М.: Дашков и К, 2021. – 248 с.

10. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие / Н.А. Зайцева. – М.: ФОРУМ: ИНФРА–М, 2021. – 368 с.

11. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: практикум / Н. И. Кабушкин, В. И. Малашенко. – Минск : БГЭУ, 2021. – 137 с.

12. Клининговое оборудование и уборочная техника – купить в Интернет-магазине Химтех. URL: https://www.ximtex.ru/ (дата обращения: 08.04.2025).

13. Кулаковская И.С. Инновационные технологии чистоты и комфорта как залог коммерческого успеха отеля. / И.С. Кулаковская. // Наука и туризм: стратегии взаимодействия.  2021.  №5.  С. 26-29.

14. Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. Инновации социально-культурном сервисе и туризме: учеб но-практическое пособие. / Е.И. Макринова, Т.Ю. Иваницкая  Белгород: Кооперативное образование, 2020.  167 с.

15. Макринова Е. И., Святая Е. О. Маркетинговые концепции развития гостиничных услуг с пози ции потребителя: монография. / Е.И. Макринова, Е.О. Святая  Белгород: Издательство БУКЕП, 2021.  209 с.

16. Никольская, Е.Ю. Методические подходы к проектированию организационной структуры управления в гостинице / Е.Ю. Никольская, М.Ю. Ефремова // Инновационная наука. – 2020. – №7. – С. 137-147.

17. Парфенов В. Конструктор «умного дома». / В. Парфенов. // Гостиничное дело. 2024. №5. С. 5–10.

18. Производители клинингового и уборочного оборудования и инвентаря. Техника уборки.  URL: https://cleantec.ru/proizvoditeli/ (дата обращения: 08.04.2025).

19. Россия на пути к Smart обществу: монография / под ред. проф. Н.В. Тихомировой, проф. В.П. Тихомирова.  М.: НП «Центр развития современных образовательных технологий», 2022.  280 с.

20. Сергиенко И.В., Кузьмина П.А. Smart-технологии в гостиничном бизнесе. / И.В. Сергиенко, П.А. Кузьмина. //Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы.  2020.  №1.  С. 184-189.

21. Теория и методология инновационной деятельности в гостиничном деле: учебное пособие / Т.Н. Третьякова. – Челябинск: Издательский центр ЮУрГУ, 2020. – 92 с.

22. Технология и организация гостиничной деятельности : учебное пособие / Е.О. Васильева и др. – СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2020. – 95 с.

23. Тимохина Т.Л. Организация административно – хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. / Т.Л. Тихомирова  М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА – М, 2008. 256 с.: ил. – (Высшее образование).

24. Хотяшева, О.М. Инновационный менеджмент: учебник и практикум для академического бакалавриата/ О.М. Хотяшева, М.А. Слесарев. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : Издательство Юрайт, 2021 – 326 с.

25. Юнгова М. Васильченко А.О. Теоретическая составляющая формирования организационных структур гостиничного хозяйства. / М. Юнгова, А.О. Васильченко // Экономика и бизнес.  2022.  №5.  С. 22-34.