Формирование стандартов качества обслуживания гостиничного предприятия (на примере отеля Донская роща) - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ФОРМИРОВАНИЯ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 5

1.1 Стандартизация как метод управления качеством гостиничных услуг 5

1.2 Виды стандартов качества обслуживания гостиницы 8

1.3 Методы улучшения качества обслуживания в гостинице 12

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ДОНСКАЯ РОЩА» 16

2.1 Организационно-экономическая характеристика 16

2.2 Проверочный лист соблюдения стандартов качества обслуживания 20

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «ДОНСКАЯ РОЩА» 28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 38

Введение (выдержка)

Развитие конкуренции требует от отечественных предприятий современных научных подходов к формированию конкурентных стратегий развития. Создание бизнес-стратегии традиционно начинается с анализа качества.

Анализ качества, понимание сильных и слабых сторон в функциональных областях управления могут служить опорой при выборе базовой стратегии развития предприятия. Успешность функционирования любой фирмы зависит, в конечном счете, от уровня конкурентоспособности услуги, предлагаемой ею потребителям. Тем самым приходится признать необходимость разработки четкой методологии анализа и управления качеством услуг, основанной на тесной взаимосвязи общепризнанных законов экономики и менеджмента, психологии и социологии, статистики и теории вероятностей, других наук.

В последние годы гостиничный бизнес переживает ощутимый подъем, даже, несмотря на текущую геополитическую ситуацию ). Открывается множество заведений разной направленности, концепций и стиля. Каждый представитель гостиничного бизнеса заинтересован в том, чтобы укрепить свои позиции и удержаться на плаву в современных условиях. Это достаточно трудно, так как ярких и интересных проектов становится больше, а в условиях широкого выбора клиенту труднее выделить преимущества определенного заведения, следовательно, удержать клиентов стоит немалых усилий. Во многом успех определяют отличный сервис и оперативная работа персонала. Но сегодня сочетание скорости и качества, в первую очередь, стало реальным благодаря возможностям управления качеством услуг.

Данная тема нашла свое отражение в научной литературе. Так В.Е. Туватова в своих исследованиях определяет необходимые для решения проблем повышения качества услуг в гостиничном бизнесе ).

Целенаправленные действия, направленные на объекты управления с целью установления, обеспечения и поддержания требуемого уровня качества, удовлетворяющие требования потребителей, по мнению В.Н. Тишиной и Д.А. Мухгалиевой должны в каждой гостинице быть отражены в основных положениях по руководству качеством или в стандартах обслуживания ). К тому же все концепции должны выстраиваться на балансе интересов гостиницы и клиента.

Среди многочисленных исследований, посвященных вопросам оценки качества услуг, не существует единого метода позволяющего дать точную и объективную оценку, также необходимо учитывать, что самая совершенная модель оценки качества одного предприятия может быть совершенно непригодной для другого. В этих условиях и является актуальной тема данной работы, целью которой является анализ теоретических и практических аспектов формирования стандартов качества обслуживания на предприятии гостиничного бизнеса.

Предметом исследования в данной работе являются общественные отношения в области формирования стандартов качества обслуживания в гостиничных предприятиях. Объект исследования  теоретические и практические аспекты формирования стандартов качества обслуживания в гостиницах. Хронологические рамки исследования охватывают с 2020 г. по 2025 год.

Цель работы – анализ теоретических и практических аспектов стандартов качества в гостиницах. В соответствии с целью в работе поставлены следующие задачи:

1) изучение стандартизации как метода управление качеством в гостинице;

2) изучение видов стандартов качества обслуживания в гостиничных предприятиях;

3) анализ методов улучшения качества обслуживания в гостиницах;

4) анализ соблюдения стандартов качества в гостинице «Донская роща»;

5) разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Донская роща».

Теоретической основной исследования являются труды специалистов гостиничного дела. Основные методы исследования – логический метод исследования и метод синтеза.

Работа включает в себя введение, три главы, заключение, а также список использованных источников.

Основная часть (выдержка)

Один из основополагающих принципов управления качеством услуг – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию сферы обслуживания, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными услугами.

Удовлетворенность качеством предлагаемых услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству услуг в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности услуг для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством предприятию сферы обслуживанию желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

1) окружающая среда – обстановка, удобства, оборудование и персонал;

2) надежность – совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;

3) психологические свойства (эмпатия) – возможность нахождения контакта, вежливость, отзывчивость;

4) коммуникабельность – общение, направленное на понимание проблем потребителя;

5) доступность – легкость установления связи с поставщиком услуг;

6) гарантия – замена некачественно оказанной услуги на более качественную.

Компании, поставившей перед собой задачу повышения своей конкурентоспособности на рынке, необходимо достичь целей:

Заключение (выдержка)

Стабильность работы гостиничного предприятия, его конкурентоспособность и репутация напрямую зависят качества оказываемых им гостиничных услуг. Соблюдение стандартов качества  важнейший показатель эффективности управления гостиничным предприятием. К нормативным документам по стандартизации относятся международные стандарты и государственные стандарты России; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; классификаторы технико-экономической информации; стандарты гостиничной отрасли; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

Обслуживание в отеле подразумевает весь спектр предоставляемых постояльцам основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью онлайн-бронирования и предварительной оплаты, а также всевозможный сервис — от предоставления тапочек и халата до завтрака в номер или вызова такси. Всё это предполагает следование правилам и определённый порядок действий.

Порядок обслуживания гостей с момента их прибытия в отель и до выезда обеспечивается последовательным повторением конкретных шагов. Это цикличный процесс. Кроме того, нужно отдельно учесть услуги, которые отель может предоставить клиенту ещё до его появления в заведении. Если это необходимо, отель должен подготовиться к приёму гостя: выполнить уборку номера, предварительно заказать дополнительные услуги внешним партнёрам, встретить клиента на вокзале или в аэропорту.

В работе были проанализированы стандарты качества обслуживания в отеле «Донская роща». Отель предлагает номера с комфортабельными условиями разных категорий. При этом, он имеет развитую инфраструктуру, которая включает в себя рестораны, конференц-залы, спортивный зал, сауну, детскую площадку.

Проведенный в работе анализ качества обслуживания, сделанный с помощью анализа отзывов посетителей, а также посредством личных наблюдений, показал, что в отеле «Донская роща» соблюдаются высокие стандарты качества обслуживания. При этом были выявлены отдельные незначительные недостатки, такие как несвоевременная уборка мусора на территории отеля, увеличенное время ожидания заказов в ресторане, в случае большого наплыва посетителей, неэффективное расположение тренажеров в спортивном зале. При этом система внутренних стандартов качества в отеле «Донская роща» отсутствует. Поэтому в работе была предложена к внедрению система внутренних стандартов качества. Этапами внедрения этой системы являются:

1) выделение корпоративных, технологических и поведенческих стандартов качества;

2) разработка стандартов качества для всех подразделений и должностей;

3) назначение наставника;

4) обучение сотрудников;

5) организация работы по контролю качества обслуживания;

6) обработка и анализ информации, отражающей применение внутренних стандартов качества. Осуществление мониторинга мнений клиентов о номенклатуре и качестве оказываемых услуг;

7) участие в разработке эффективного механизма административного и экономического влияния на деятельность подразделений гостиницы в зависимости от соблюдения ими требований стандартов качества обслуживания.

В качестве примеров внутренних стандартов качества, способных улучшить показатели качества обслуживания гостей отеля «Донская роща», в работе представлены разработанные стандарты качества для номеров отеля, для уборочной службы, а также для ресторана.

Литература

1. Автюхова О.В. Организация питания в курортных и гостиничных комплексах: учеб. пособие / О. В. Автюхова; Минобрнауки России, Ом. гос. техн. ун-т. – Омск : Изд-во ОмГТУ, 2022.

2. Арсений Р.М. Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях / Р.М. Арсений // Сервис в России и за рубежом.  2022. Т.16. №3.  С. 45-55.

3. Баумгартен Л.В. Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации / Л.В. Баумгартен. // Туризм: право и экономика.  2024.  №1.  С. 35-45.

4. Володченко В.С. Перспективы трансформации законодательства в туристской индустрии / В.С. Володченко // Вопросы науки и образования.  2020.  №1 (85).  URL: https://cyberleninka.ru/article/n/perspektivy-transformatsii-zakonodatelstva-v-turistskoy-industrii (дата обращения: 24.04.2025).

5. Галенко Е.В., Овчаренко Н.П. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг / Е.В. Галенко, Н.П. Овчаренко // Азимут научных исследований: экономика и управление.  2020.  Т. 6. № 4(21).  С. 79-82.

6. Джарруш Ж., Никольская Е.Ю., Попов Л.А., Романова М.М. Методы повышения контроля качества гостиничных услуг / Ж. Джарруш, Е.Ю. Никольская, Л.А. Попов, М.М. Романова // Научный вестник МГИИТ.  2021.  № 5 (49).  С. 53-59.

7. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин  М.: Магистр, 2020.  456 с.

8. Конова Т.П. Значение и проблемы корпоративных стандартов в индустрии гостеприимства / Т.П. Конова // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса.  2020.  №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/znachenie-i-problemy-korporativnyh-standartov-v-industrii gostepriimstva (дата обращения: 24.04.2025).

9. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков  М.: Наука, 2021. – 322 с.

10. Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие / А.Н. Лазарев  М.: КНОРУС, Москва, 2016. – 213 с.

11. Логвиненкова Е.С., Десфонтейнес Л.Г. Контроль качества услуг в индустрии гостеприимства / Е.С. Логвиненкова, Л.Г. Десфойнтес // Сборник молодежной научной конференции МЛ-15 19-20 сентября 2024 года Юность и Знания – Гарантия Успеха – 2024 Том 1. – С. 133-136.

12. Макаров А.С. Конашина Д.А., Вепнярская О.И. Формирование комплекса стандартов гостиничного предприятия в современных условиях / А.С. Макаров, Д.А. Конашина, О.И. Вепнярская // Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. Том 14.  2020.  №2. (2).  С. 87-99.

13. Муртазалиев З.Р. Основные требования и оценка качества услуг, оказываемых предприятиями гостиничного бизнеса / З.Р. Муртазалиев // Транспортный бизнес в России. – 2022. – №3. – С. 62-65.

14. Папазян Г.С. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства / Г.С. Папазян // Проблемы современной науки и образования. 2024. №3(21). С. 58-60.

15. Правдюк В.Р. Механизмы обеспечения качества гостиничных услуг. В сборнике: Индустрия гостеприимства: проблемы и перспективы развития / В.Р. Правдюк // Сборник статей студенческой межвузовской научно-практической конференции. Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова. 2021. С. 138-143.

16. Погорелова Э.И. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов / Э.И. Погорелова // Интерактивная наука.  2022.  №1 (11).  С. 193-196.

17. Попов Л.А., Ильина Е.Ю. Технологии продвижения гостиничного продукта и их совершенствование / Л.А. Попов, Е.Ю. Ильина – М.: Издательство РЭА им. Г.В. Плеханова, 2023. – 290 с.

18. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: учебное пособие / Е. Ю. Никольская, Л. А. Попов, А.П. Ковальчук − Москва:КНОРУС, 2022. − 280 с.

19. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: практическое пособие / М.В.Кобяк. – СПб : ИЦ «Интермедия», 2024. – 284 с.

20. Тесленко С.И. Семенова Л.В. Внедрение стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе / С.И. Тесленко, Л.В. Семенова // Туризм: право и экономика.  2023.  №3.  С. 42-52.

21. Тишина В.Н., Мухгалиева Д.А. Совершенствование качества обслуживания предоставляемых ус луг в предприятиях гостиничного бизнеса / В.Н. Тишина, Д.А. Мухгалиева //Научно аналитический экономический журнал.  2020.  № 8 (19).  С. 4.

22. Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе/ В.Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом.  2022.  №3.  С. 76-82.

23. Управление гостиничными сетями / М. А. Морозова, О. В. Воронова, О. Е. Пирогова [и др.]; Санкт-Петербургский Политехнический университет Петра Великого. – Санкт-Петербург : Политех Пресс, 2022. – 65 с.

24. Хотяшева, О.М. Инновационный менеджмент: учебник и практикум для академического бакалавриата / О.М. Хотяшева, М.А. Слесарев. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : Издательство Юрайт, 2021 – 326 с.

25. Юнгова М. Васильченко А.О. Теоретическая составляющая формирования организационных структур гостиничного хозяйства. / М. Юнгова, А.О. Васильченко // Экономика и бизнес. 2022. №5. С. 22-34.

26. Яшкин А.И., Машкина Е.И. Производственный контроль и управление качеством продукции: учебно-методическое пособие / А.И. Яшкин, Е.И. Машкина – Барнаул: РИО Алтайского ГАУ, 2022. – 58 с.

27. Об утверждении санитарно-эпидемиологических правил и норм СанПиН 2.3/2.4.3590-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания населения» : Постановление Главного гос. санитар. врача Российской Федерации от 27 окт. 2020 г. № 32. – URL: https://docs.cntd.ru/document/566276706 (дата обращения: 11.03.2022).