Особенности организации обслуживания различных категорий туристов в гостиничном предприятии ( на примере отеля Донская роща) - Дипломная работа

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ ТУРИСТОВ 5

1.1 Классификация гостиниц 5

1.2 Особенности обслуживания различных категорий гостей 8

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ ТУРИСТОВ В ООО «ДОНСКАЯ РОЩА» 16

2.1 Анализ хозяйственной деятельности 16

2.2 Организация обслуживания различных видов постояльцев 24

ГЛАВА 3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ ТУРИСТОВ В ООО «ДОНСКАЯ РОЩА» 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 38

Введение (выдержка)

Гостиничная индустрия – это специфический вид экономической деятельности, который совмещает в себе союз трёх пунктов: гостиничных предприятий, предоставление услуг и их потребителей. Эти три пункта тесно связанны между собой и образовывают суть гостиничного бизнеса, грамотная организация которых способствует развитию средства конкурентоспособности.

Организация обслуживания является важным процессом в индустрии гостеприимства. Сегодня в условиях жесткой конкуренции гостиницы, хостелы и иные средства размещения вынуждены бороться за каждого гостя, расширять спектр предоставляемых услуг. Следовательно, процесс организации обслуживания разных категорий гостей сегодня является актуальным как никогда, так как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессы и, таким образом, повышать свою конкурентоспособность.

Менеджмент качества как принцип управления организацией в конечном итоге обеспечит нахождение оптимального соответствия интересов производителя услуги и ее потребителя, управляющих и персонала, собственников и наемных работников. Этот оптимум позволит ликвидировать конфликт интересов всех участников бизнеса, что будет гарантией его надежности в долгосрочной перспективе. Дело за малым – за обеспечением производства качественной услуги, что, как отмечалось, невозможно без ориентирования каждого участника ее производства на конечного потребителя.

Внедрение в организации идей современного менеджмента качества предполагает значительное количество изменений и нововведений.

Человеческий аспект в этих изменениях является фундаментальным, так как именно поведение людей в организации в конечном итоге определяет, что и как можно изменить, какую это даст пользу.

На сегодняшний день гостиничный бизнес принимает новые тенденции к развитию благоприятных отношений с гостями. Одной из таких тенденций является персонализация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях постояльцев. Персонализация гостя – одно из направлений повышения качества обслуживания, которое дает возможность создать доверительные отношения между предприятием и потребителем.

Вышеизложенное определяет актуальность темы данной работы.

Данная тема неоднократно освещалась в научной литературе. Выделим, например, труды Э.Р. Садыковой и В.А. Чернова. И, тем не менее, она требует серьезного исследования.

Предметом исследования данной работы являются общественные отношения в области обслуживания различных категорий туристов в гостиницах. Объект исследования – обслуживание различных категорий туристов гостиничными предприятиями. Географические рамки исследования – гостиничные предприятия мира, России и Ростовской области.

Цель работы – анализ как теоретических, так и практических аспектов обслуживания различных категорий туристов гостиничными предприятиями. На основании цели в работе поставлены следующие задачи:

 анализ методов и способов классификации гостиниц,

 изучение особенностей обслуживания различных категорий гостей,

 анализ хозяйственной деятельности Парк-отеля «Донская роща»,

 изучения организации обслуживания различных видов постояльцев в Парк-отеле «Донская роща»,

 разработка практических рекомендаций по совершенствованию системы обслуживания различных видов постояльцев в Парк-отеле «Донская роща».

Теоретической основной исследования являются труды специалистов в области гостиничного бизнеса. Основными методами исследования являлись метод синтеза и логический метод исследования, благодаря которым были выявлены основные взаимосвязи в рассматриваемой области и внесены предложения по совершенствованию обслуживания различных категорий туристов в гостиничном предприятии.

Основная часть (выдержка)

Классификация гостиниц  это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. В свою очередь, от этого зависят возможности гостиницы по обслуживанию различных категорий туристов.

Гостиничные предприятия классифицируют по следующим критериям ):

1) вместимость номерного фонда;

2) функциональное назначение;

3) месторасположение;

4) продолжительность работы;

5) обеспечение питанием,

6) продолжительность пребывания;

7) уровень цен и уровень комфорта.

По вместимости номерного фонда выделяют гостиницы малой (до 100 номеров), средней (100-500 номеров) и большой вместимости (более 500 номеров).

По функциональному назначению выделяют, например, гостиницы делового значения, курортные гостиницы, гостиницы смешанного типа и т.п.

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города;

Как правило, это гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса, но встречаются также и гостиницы эконом-класса, хостелы.

2) расположенные на автомобильных трассах (мотели);

Такие гостиницы предназначены для одиночных туристов, передвигающихся на автомобилях, реже на группы туристов, путешествующих с помощью туристических автобусов.

 расположенные на морском побережье (очень важным является расстояние до моря),

 расположенные в горах (обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха, в котором, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.).

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

Заключение (выдержка)

Подводя итоги проделанной работы, возможно сделать следующие основные выводы.

Обслуживание различных категорий туристов зависит от возможностей гостиницы и непосредственно связано с классификацией гостиниц. Основными критериями классификации является размер номерного фонда гостиницы, ее функциональное назначение, расположение, продолжительность работы, виды организации питания, продолжительность пребывания в ней постояльцев, а также уровень цен, комфорта и разрядность гостиницы.

В основе классификации различных категорий туристов лежат четыре основных признака: культурно-географические, социально-экономические, психоповеденческие и демографические. Возможно, например, выделение таких категорий туристов как деловые туристы, индивидуальные туристы, путешествующие с детьми и т.п.

Обслуживание постояльцев с определенным подходом, с особой изобретательностью дает возможность добиться высокого качества предоставления услуг. Совершенствуя формы и методы обслуживания, с одной стороны, гостиница выходит на новый уровень, который позволяет установить доверительные отношения с гостями. С другой стороны, это возможность для всего коллектива сотрудников гостиницы еще раз убедиться в том, что они находятся на своем месте, а значит, получить новый импульс работать еще лучше, совершенствуя свои формы и методы.

Анализ Парк-отеля «Донская роща» показал, что его возможности позволяют обслуживать самые различные категории туристов. Отель имеет комфортабельные номера различного уровня комфорта, расположен сравнительно далеко от центра, но зато в «зеленой» зоне, при этом для гостей отеля организовывается транспорт. Гостиница также имеет развитую инфраструктуру, включающую в себя рестораны различного вида, позволяющие организовать питание по системе «полный пансион», быстрый интернет, несколько конференц-залов различного вида, услуги прачечной и гладильной комнаты, сауны и хамам, тренажерный зал, зал для бильярда, бесплатная автомобильная парковка, а также детская площадка.

Основными категориями туристов, которых обслуживает Парк-отель «Донская роща» являются деловые туристы, индивидуальные туристы, туристы, путешествующие с детьми, а также молодожены. При этом обслуживание в отеле организовано таким образом, что возможен учет большинства потребностей этих категорий туристов. Для молодоженов, в том числе, имеется возможность организации выездной регистрации, а также праздничного свадебного банкета. При этом проведенный в работе анализ выявил следующие недостатки организации обслуживания туристов:

1) недостаточная информация о трансфере в отель и из отеля, отсутствие ее на Интернет-сайте гостиницы;

2) отсутствие в гостинице системы организации местных туров и экскурсий.

В работе были предложены следующие методы и способы решения данных проблем:

1) размещение информации о трансфере на сайте Парк-отеля «Донская роща»;

2) размещение в районе ресепшн стендов с информацией об историко-культурных объектах Ростовской области, с рекламными проспектами туристических агентств;

3) заключение договоров на туристическое обслуживание с туристическими агентствами;

4) размещение возле ресепшн специализированных стендов с информацией о спортивных командах: футбольный клуб «Ростов» и гандбольный клуб «Ростов-Дон» и календарями их спортивных матчей;

5) организация (при необходимости) трансферов из отеля на спортивные матчи футбольного клуба «Ростов» и гандбольного клуба «Ростов-Дон».

Предложенные мероприятия будут способствовать улучшению организации обслуживания различных категорий туристов в Парк-отеле «Донская роща».

Литература

1. Российская Федерация. Законы. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 (ред. от 01.07.2020).

2. Российская Федерация. Подзаконные акты. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1853 (ред. от 27.12.2024) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

3. Артемова, Е.Н. Гостиничное хозяйство и гостиничный сервис: учебное пособие /Е.Н. Артемова, Н.В. Глебова. Орел: ОрелГТУ, 2025.  99 с.

4. Бай Т.В. Комплексные системы управления качеством в туриндустрии. Учебное пособие для направления подготовки «туризм»: учебное пособие / Т.В. Бай.  Москва: Русайнс, 2022.  173 с.

5. Биржаков М.Б. Введение в туризм. / М.Б. Биржаков  СПб.: Издательский торговый Дом «Герда».  2023.  192 с.

6. Боголюбов В.С., Григорьев Н.И. Современный подход к классификации VIP-туристов. / В.С. Боголюбов, Н.И. Григорьев // Наука и туризм. – 2021. – №2. С. 2-22.

7. Бреев Б.А. Развитие сферы гостиничных услуг / Б.А. Бреев. – Москва: Поли-пресс, 2024. – 388 с.

8. Бугаец Т.Г. Особенности обслуживания VIP-гостей в гостиничном бизнесе / Т.Г. Бугаец, А.Р. Минаева / Приоритетные направления и проблемы развития внутреннего и международного туризма: материалы VII международной научно-практической конференции (13–14 мая 2021 года, п. Форос, г. Ялта, Республика Крым). – Симферополь: «Издательство Типография «Ариал», 2022. – С. 385-388.

9. Велединский В.Г., Сервисная деятельность : учебник / В.Г. Велединский.  Москва : КноРус, 2022.  175 с.

10. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. А.Д. Чудновского.  М.: ЭКМОС  2023.  352 с.

11. Захарова Н.А. Гостиничная индустрия: Учебное пос. для СПО / Н.А. Захарова.  Саратов, Москва: Профобразование, Ай Пи Ар Медиа, 2020.  296 c.

12. Зубков, А. А. Справочник работника гостиничного хозяйства / А.А. Зубков, С.И. Чибисов.  М.: Высшая школа, 2021.  150 с.

13. Дедусенко Е.А., Гостиничный менеджмент: учебник / Е.А. Дедусенко, Е.Л. Ильина, А.И. Кошелева; под ред. Л.А. Попова, Э.В. Тарасенко.  Москва : КноРус, 2022.

14. Косолапов А.Б., Менеджмент в туристической фирме: учебное пособие / А.Б. Косолапов.  Москва  КноРус, 2022.  256 с.

15. Макеева А.В., Чернов В.А. / А.В. Макеева, В.А. Чернов. Формирование имиджа гостиничного комплекса «Онега» // Научно-техническое и социально-экономическое сотрудничество стран АТР в ХХI веке. Т. 2. Хабаровск: ДВГУПС, 2021. С. 324-326.

16. Милорадов К.А., Астафьева О.А., Романюк А.В. Информационные технологии бизнес-администрирования операционных процессов гостиничного предприятия: учебное пособие / К.А. Милорадов, О.А. Астафьева, А.В. Романюк  Москва : КноРус, 2022.  156 с.

17. Муртазина В.А. Садыкова Э.Р. Особенности обслуживания различных категорий гостей в гостиничном бизнесе. / В.А. Муртазина, Э.Р. Садыкова. // Материалы XX Международной научно-практической конференции студентов, магистрантов, аспирантов и молодых ученых. В 2-х частях. Том Часть 2.  Под редакцией А.Н. Грязнова. 2020.  Университет управления «Тисби», г. Казань.

18. Организация туристской деятельности: учебное пособие /В.Г. Гуляев.  М: Нолидж.  2022.  315 с.

19. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны / Г. А. Папирян.  М.: Экономика, 2020  207 с.

20. Плахотина А.Н., Чернов В.А. Особенности обслуживания различных категорий гостей. / А.Н. Плахотина, В.А. Чернов. // Проблемы высшего образования. Т. 1. Хабаровск: ТОГУ, 2019. С. 156-158.

21. Семенова Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: Учебное пос. для бакалавров / Л.В. Семенова, В.С. Корнеевец, И.И. Драгилева.  2-е изд.  М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2020.  204 c.

22. Скабеева Л.И., Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Л.И. Скабеева, Л.Л. Духовная, Л.В. Стахова; под ред. А.А. Федулина.  Москва: КноРус, 2022.  405 с.

23. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: учебное пособие / Е.Ю. Никольская, Л. А. Попов, А.П. Ковальчук − Москва:КНОРУС, 2018. − 280 с.

24. Туризм и гостиничное хозяйство /Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ЭКМОС, 2020.  352 с.

25. Уокер Д. Введение в гостеприимство /Д. Уокер.  М.: ЮНИТИ, 2021.  425 с.

26. Чернов В.А. Китайские туристы: особенности обслуживания. / В.А. Чернов. // Провинция: экономика, туризм, гостеприимство, экология, архитектура, культура. Пенза: РИО ПГСХА, 2022. С. 150-153.

27. Чернов В.А. Подготовка кадров для туристской отрасли в свете современных требований рынка. / В.А. Чернов. // Проблемы высшего образования. Т. 1. Хабаровск: ТОГУ, 2019. С. 156-158.

28. Юнг К.Г. Психологические типы / К.Г. Юнг  М.: Краткая типология Юнга, 2019.  538 с.