Этапы работы с обращениями граждан в организациях социальной защиты населения - Дипломная работа

Содержание

Введение….3

Глава 1. Теоретические основы работы с обращениями граждан…6

1.1. Понятие и виды обращений граждан…6

1.2. Правовое регулирование работы с обращениями граждан…11

1.3. Принципы и стандарты работы с обращениями граждан….…18

Глава 2. Анализ основных этапов работы с обращениями граждан в организации социальной защиты, проблемы и пути решения…23

2.1. Анализ основных этапов работы с обращениями граждан в организациях социальной защиты….23

2.2. Статистический анализ рассмотрения обращений граждан в организациях социальной защиты населения….25

2.3. Проблемы работы с обращениями граждан в организациях социальной защиты населения и пути их решения….34

Заключение ….40

Глоссарий….….42

Список использованных источников….46

Приложения….….50

Введение (выдержка)

Актуальность. В современном обществе вопросы социальной защиты населения приобретают особую значимость в связи с ростом социальной напряженности, увеличением числа граждан, нуждающихся в государственной поддержке, и усложнением социальных проблем. В условиях постоянных изменений в законодательстве, расширения полномочий и функций организаций социальной защиты, эффективность их работы напрямую зависит от качества и своевременности обработки обращений граждан.

Выбор темы обусловлен необходимостью систематизации и совершенствования процессов работы с обращениями, что является важнейшим аспектом повышения уровня доверия населения к органам социальной защиты и обеспечения их прав. В условиях цифровизации и внедрения новых информационных технологий, вопросы организации работы с обращениями приобретают особую актуальность, так как требуют внедрения современных методов и стандартов обслуживания.

Изучение этапов работы с обращениями граждан имеет практическое значение для повышения эффективности деятельности организаций социальной защиты, позволяет выявить узкие места и разработать рекомендации по их устранению. Это способствует более оперативному и качественному реагированию на обращения, повышению уровня социальной поддержки и удовлетворенности граждан.

Для обучающегося в настоящее время тема является интересной и актуальной, поскольку она позволяет не только углубить теоретические знания в области социальной работы и правовых основ деятельности, но и получить практический опыт, который может быть использован при дальнейшем профессиональном развитии. В рамках ВКР исследование поможет сформировать представление о современных стандартах и принципах работы с обращениями, а также предложить конкретные меры по их совершенствованию.

Изучение этапов работы с обращениями граждан в организациях социальной защиты является актуальным и необходимым как с теоретической, так и с практической точек зрения, поскольку способствует повышению эффективности социальной политики и улучшению качества предоставляемых услуг населению.

Степень разработанности темы. В научной литературе и практике в целом носит достаточно фрагментарный характер. В научных исследованиях освещены отдельные аспекты работы с обращениями, такие как правовые основы, принципы и стандарты обслуживания, а также отдельные этапы обработки обращений. Однако системного и комплексного анализа всех этапов работы с обращениями граждан в организациях социальной защиты, а также их практической реализации в условиях современных социально-экономических и информационных изменений недостаточно.

На практике вопросы организации работы с обращениями граждан остаются актуальными, однако зачастую решаются на уровне локальных нормативных актов и внутренних процедур, что не всегда соответствует современным стандартам и требованиям. В связи с этим возникает необходимость проведения более глубокого исследования, направленного на систематизацию и совершенствование этапов работы с обращениями, а также разработку рекомендаций по их оптимизации в условиях новых социально-экономических реалий. Обоснование необходимости исследования связано с тем, что в условиях динамично меняющейся социальной среды и внедрения цифровых технологий, эффективность работы с обращениями граждан требует постоянного анализа и совершенствования. Проведение данного исследования позволит дополнить существующие научные знания, а также разработать практические рекомендации, способствующие повышению качества и оперативности работы организаций социальной защиты населения.

Объектом исследования являются общественные отношения, возникающие в сфере обращения граждан в органы социальной защиты населения.

Предметом исследования являются этапы работы с обращениями граждан в организациях социальной защиты населения.

Целью исследования является комплексный анализ основных этапов работы с обращениями граждан в организациях социальной защиты населения, выявление проблем работы с обращениями граждан и способы их решения.

Задачи исследования:

- изучить понятие и виды обращений граждан;

- проанализировать правовую базу работы с обращениями граждан;

-раскрыть принципы и стандарты работы с обращениями граждан;

- провести анализ основных этапов работы с обращениями граждан в организациях социальной защиты;

-провести статистический анализ рассмотрения обращений граждан в организациях социальной защиты населения;

- выявить проблемы работы с обращениями граждан в организациях социальной защиты населения и пути их решения.

Методы исследования:

- анализ источников и научной литературы;

- анализ результатов деятельности;

- сравнение;

-статистические методы;

Практическая значимость исследования заключается в том, что его результаты могут быть использованы для повышения качества обслуживания граждан в организациях социальной защиты, оптимизации процессов работы с обращениями и улучшения правовой базы, что в свою очередь повысит уровень удовлетворенности граждан и доверия к государственным учреждениям.

Структура работы: ВКР состоит из введения, двух глав, шести параграфов, заключения, списка использованных источников, глоссария и приложения.

Основная часть (выдержка)

Глава 1. Теоретические основы работы с обращениями граждан в социальной защите населения

1.1. Понятие и виды обращений граждан

В соответствии со ст. 33 Конституции Российской Федерации граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления. Обращения граждан являются формой демократии, которая способствует укреплению конституционного правопорядка, гарантирует права и свободы человека и гражданина, повышает эффективность деятельности государственного аппарата.

В свою очередь, укрепление основ гражданского общества, усложнение организационных технологий взаимодействия публичных структур и модернизация информационного пространства требует постоянного и системного законодательного и правоприменительного сопровождения института обращения граждан. Классификация обращений, как методологический метод исследования, дает возможность понять динамику развития института обращений граждан и установить ориентиры его совершенствования.

Право граждан на обращение конкретизируется в законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» . При этом в целом в законодательстве Российской Федерации классификации обращений граждан уделяется незначительное внимание. В частности, в ст. 4 обозначенного закона представлено несколько видов обращений граждан в государственные органы и органы местного самоуправления.

Классификация обращений граждан состоит из предложений, заявлений и жалоб. (См. Приложение А)

Предложение определяется как рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

Заявление — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

Жалоба представляет собой просьбу гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов, либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Кроме основных вышеназванных типов обращений, в правовой науке содержится исчерпывающее число иных видов данной формы демократии.

Так, обращения можно классифицировать по критерию субъектов волеизъявления. В зависимости от субъекта волеизъявления выделяют индивидуальные обращения граждан, коллективные обращения граждан и обращения организаций.

Заключение (выдержка)

В результате проведенного исследования можно сделать вывод, что этапы работы с обращениями граждан в организациях социальной защиты населения представляют собой сложную, многоуровневую и систематизированную структуру, направленную на обеспечение своевременного, эффективного и прозрачного взаимодействия между государственными органами и гражданами.

Анализ теоретических положений и практических аспектов деятельности показал, что успешное выполнение каждого отдельного этапа — от приема и регистрации обращения до его рассмотрения, предоставления обратной связи и последующего контроля исполнения — является фундаментом повышения уровня доверия населения к государственным институтам, укрепления принципов демократического управления и формирования устойчивой системы обратной связи, которая способствует развитию гражданского общества.

Важным результатом данного исследования стало выявление необходимости внедрения современных информационных технологий, автоматизации процессов обработки обращений и систем мониторинга, что способствует повышению оперативности, прозрачности и качества предоставляемых услуг. Внедрение таких мер позволяет не только ускорить рассмотрение обращений, но и обеспечить более точное и всестороннее реагирование на запросы граждан, а также повысить уровень их удовлетворенности.

Практические рекомендации, включающие создание мобильных платформ, видеосервисов, организацию выездных приемных и консультационных пунктов, а также повышение профессиональной компетентности сотрудников и систематический анализ работы, позволяют значительно повысить уровень персонализации и доступности предоставляемых услуг, снизить нагрузку на персонал и ускорить процессы рассмотрения обращений. Важной составляющей является также развитие системы оценки эффективности работы, основанной на использовании ключевых показателей, автоматизированных инструментов анализа и систематического мониторинга, что обеспечивает прозрачность деятельности и позволяет своевременно выявлять проблемные области, а также оперативно реагировать на возникающие недостатки.

В целом, комплексное внедрение указанных мер способствует формированию более эффективной, прозрачной и ориентированной на потребности граждан системы социальной защиты, что является важнейшим условием повышения уровня социальной справедливости, укрепления доверия к государственным институтам и обеспечения устойчивого развития системы социальной поддержки в условиях современного общества.

Реализация данных подходов способствует не только повышению качества предоставляемых услуг, но и формированию более ответственной и профессиональной системы взаимодействия, которая способна адаптироваться к меняющимся социальным условиям, учитывать индивидуальные особенности граждан и обеспечивать их права и интересы на высоком уровне. В конечном итоге, системное применение указанных мер создает условия для повышения эффективности функционирования системы социальной защиты, способствует укреплению правового государства, а также способствует развитию гражданского общества, что является важнейшей задачей современного социального и правового развития страны.

Литература

Нормативные правовые акты

1. "Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1993. — № 51. — Ст. 4900.

2. Федеральный конституционный закон «Об Уполномоченном по правам человека в Российской Федерации» от 26 февраля 1997 г. № 1-ФКЗ (ред. от 29.05.2023 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации. 1997. № 9. Ст. 1011.

3. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» (ред. от 08.08.2024) // Российская газета. — 2006. — № 145. — Ст. 3.

4. Федеральный закон «Об уполномоченных по правам человека в субъектах Российской Федерации» от 18 марта 2020 г. № 48-ФЗ (ред. от 08.08.2024)// Собрание законодательства Российской Федерации. 2020. № 12. Ст. 1640.

5. Федеральный закон «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» от 09 февраля 2009 г. № 8-ФЗ (ред. от 14.07.2022 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации 2009. № 7. Ст. 776.

6. Федеральный закон «Об уполномоченных по защите прав предпринимателей в Российской Федерации» от 07 мая 2013 г. № 78-ФЗ (ред. от 14.10.2024 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации. 2013. № 19. Ст. 2305.

7. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ (ред. от 28.12. 2024 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации. 2006. № 19. Ст. 2060.

8. Федеральный закон от 29.06.2010 № 126 ФЗ «О внесении изменений в статью 11 Федерального закона “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”» // Российская газета. 02.07.2010. № 144.

9. Федеральный закон от 25 декабря 2008 г. № 273-ФЗ «О противодействии коррупции» (ред. от 08.08.2024) // Собрание законодательства Российской Федерации. — 2008. — № 52. — Ст. 6244.

10. Федеральный закон от 6 апреля 2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной подписи» (ред. от 28.12.2024) // Собрание законодательства Российской Федерации. — 2011. — № 14. — Ст. 2044.

Учебники и литература

11. Безруков А. В. Роль полиции в реализации конституционного права граждан

12. Российской Федерации на обращение // Проблемы права. 2021. № 5 (69). С. 17–22.

13. Безруков А. В., Савоськин А. В. Рассмотрение обращений граждан как

14. элемент конституционно-правового механизма реализации конституционного права на обращение // Государственная власть и местное самоуправление. 2023. № 1. С. 3–8.

15. Головацкая М. В. К вопросу о порядке рассмотрения обращений граждан // Юрист. 2007. № 5. С. 11–13.

16. Горбачев, С. В. Стандарты и нормативы работы с обращениями граждан в органах власти / С. В. Горбачев // Вестник муниципального управления. — 2023. — № 1. — С. 10–17.

17. Зубарев С. М., Сабаева С. В. Электронные обращения граждан в системе общественного контроля //Административное право и процесс. 2021. № 5. С. 12–17.

18. Лапин А. Е., Борисов Н. И. Обращения граждан как инструмент повышения эффективности взаимодействия населения и власти // Вестник Удмуртского университета. Серия «Экономика и право». 2022. №1. С. 107–114.

19. Иванова О.Ю. Совершенствование технологии оказания государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам/ О.Ю. Иванова//Столыпинский вестник.-2023.-№11.-С.4942-4958.

20. Ильина, А. В. Информационные технологии в работе с обращениями граждан / А. В. Ильина // Журнал «Информационные технологии в государственном управлении». — 2023. — № 2. — С. 20–27.

21. Кузнецова, М. В. Государственное управление и работа с обращениями граждан / М. В. Кузнецова. — Москва : Юрайт, 2021. — 256 с.

22. Петров, А. В. Обеспечение прав граждан в системе государственного управления / А. В. Петров. — Санкт-Петербург : Питер, 2020. — 312 с.

23. Порядок рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: справочно-практическое пособие / [А. Н. Балашов, Е. А. Демкина, Л. В. Зубова, Е. И. Маторина, А. С. Кусков]; ФГБОУ ВО «Саратовская государственная юридическая академия». – Саратов: Изд-во ФГБОУ ВО «Саратовская государственная юридическая академия», 2021. – 108 с

24. Савоськин А. В. Личный прием граждан: проблемы правового регулирования и практики реализации //Lex russica. 2021. № 10. С. 71–83.

25. Савоськин А. В. Проблемы нормативного регулирования обращений граждан, групп граждан и организаций // Вестник Уральского института экономики, управления и права. 2021. № 4 (29). С. 42–48.

26. Сергеева Д. А. Приращение конституционного содержания института обращений граждан определениями Конституционного Суда России // Проблемы в российском законодательстве. 2022. № 2. С. 264–270.

27. Смирнова, Т. Ю. Принципы организации работы с обращениями граждан в современных условиях / Т. Ю. Смирнова // Журнал «Государственное управление». — 2022. — № 3. — С. 45–52.

28. Соловьев С. Г., Попов И. Е. О совершенствовании законодательства об обращениях граждан // Российский юридический журнал. 2021. № 2. С. 139–144.

29. Степкин С. П. Комментарий к Федеральному закону от 2 мая 2006 года № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (постатейный). М. : ЛитРес, 2020.

30. Тепляшин И. В. Общественные советы в системе субъектов общественного контроля // Государственная власть и местное самоуправление. 2022. № 9. С. 3–7.

Интернет-ресурсы

31. Официальный сайт Президента России. URL: http://www.kremlin.ru/acts/assignments/orders (Дата обращения: 28.05.2025)

32. Анализ рассмотрения обращений граждан в Министерстве социального развития Московской области по итогам 2022 года. — М.: Министерство социального развития Московской области, 2023. — [Электронный ресурс]. — URL: https://msr.mosreg.ru/dokumenty/obrascheniya-grazhdan/otchety-po-rabote-s-obrascheniyami-grazhdan/23-05-2023-15-20-27-analiz-rassmotreniya-obrashcheniy-grazhdan-v-minis (дата обращения: 27.05.2025).

33. Итоги работы с письменными и устными обращениями граждан за 2023 год. URL: http://uszn-satka.ru/itogi-raboty-s-obrashheniyami-grazhdan-za-2023-god/ (дата обращения: 27.05.2025).

34. Министерство труда и социальной защиты населения Рязанской области. Анализ обращений граждан, поступивших на рассмотрение в министерство труда и социальной защиты населения Рязанской области, за 2024 год. URL: https://mintrudsoc.ryazan.gov.ru/upload/iblock/9cc/2dexwai09ov1wqzxgh9lzqyh24sz7dea/Godovoy-otchet-za-2024-god.pdf (дата обращения: 27.05.2025).

35. Управление социальной политики № 13 по Невьянскому району и по городу Кировграду. Отчет по обращениям граждан за 2023 год. URL: https://tusp13.msp.midural.ru/obrashcheniya-grajdan18/otchety-po-obrashcheniyam-grajdan18/otchety-po-obrashcheniyam-grajdan-za-2023-godaf.html (дата обращения: 27.05.2025).