Особенности использования информационных технологий при реализации туристского продукта - Дипломная работа

Содержание

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты реализации туристского продукта с использованием информационных технологий 6

1.1. Понятие и сущность информационных технологий в сфере туризма 6

1.2. Роль и значение информационных технологий в туристской индустрии 10

1.3. Использование цифрового сервиса в деятельности туристских предприятий 12

Глава 2. Специфика использования информационных технологий при реализации туристского продукта на примере ООО «Бюро Путешествий Аструм+» 26

2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Бюро Путешествий Аструм+» 26

2.2. Особенности использования информационных технологий при реализации туристского продукта на предприятии 35

2.3. Разработка рекомендаций по улучшению информационных технологий при реализации туристского продукта в ООО «Бюро Путешествий Аструм+» 41

2.3.1 Этапы создания CRM клиентской базы туристской фирмы 41

2.3.2 Определение экономической эффективности клиентской базы 48

Заключение 57

Список использованных источников 60

Приложения 66

Введение (выдержка)

Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.

Это наблюдается сегодня и в туризме. Ведь туризм и информация неразделимы:

• решение о поездке принимается на основе информации;

• сам тур в момент покупки - тоже только информация;

Информацией обмениваются сотни раз в день все участники туристического рынка, значит, нужно уметь работать с информацией, собирать, обрабатывать и принимать на её основе единственно верное решение.

Поэтому развитие информационных технологий в туризме должно быть одним из первоочередных, на чем мною и акцентировала внимание в своей курсовой работе. Здесь рассказывается о процессе автоматизации турфирмы с помощью офисных программ, о компьютерной технике, применяемой в работе турфирмы, о создании эффективного сайта и сервере туристической фирмы в Интернете, преимуществе использования международных систем бронирования.

Используя преимущества компьютерных технологий, современная туристическая компания, уверенно и успешно работает сегодня, закладывает фундамент завтрашнего процветания. В этой связи актуально исследовать информационные технологии, используемые в туризме, и их способность решить проблемы турфирмы и принести ей пользу.

Целью работы является изучение проблемы использования информационных технологий в туристической фирме на примере деятельности туристического агентства «Бюро путешествий Аструм +».

Для достижения этой цели нами были поставлены следующие задачи:

1) Проанализировать теоретический материал по вопросам использования информационных технологий в туристическом бизнесе;

2) Выявление проблем использования информационных технологий в деятельности турагентства «Бюро путешествий Аструм +» и разработка рекомендаций по оптимизации работы.

Объект исследования: деятельность турфирмы «Бюро путешествий Аструм +».

Предмет: методы применения информационных технологий в деятельности туристической фирмы.

Гипотезой является утверждение о том, что применение новых информационных технологий может решить проблемы турфирмы и повысить качество ее работы.

Методики исследования:

1) Анализ специальной литературы по вопросам использования информационных технологий в туристическом бизнесе.

2) Конкретизация и идеализация при рассмотрении работы туристического агентства

3) Моделирование решений для выявленных проблем

Новизна дипломной работы заключается в комплексном подходе при рассмотрении внедрения новых информационных технологий в турфирмах - ранее учеными не проводились исследования именно в этом аспекте использования информационных технологий - проводились исследования использования информационных технологий в целом.

Научно-теоретической основой для написания выпускной квалификационной работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области информационных технологий, менеджмента, экономики и маркетинга в туризме: З. В. Архипова, М. А. Морозов, С. П. Есаулова, О. С. Виханский, В. Г. Гуляев, Ф. Котлер, Н. К. Моисеева и др. Были также использованы периодические издания.

Информационную базу выпускной квалификационной работы составила бухгалтерская и статистическая отчетность туристского предприятия Форма № 1 «Бухгалтерский баланс» и № 2 «Отчет о прибылях и убытках» за 2015 - 2017 гг.

Практическая значимость заключается в использовании результатов исследования непосредственно в формировании стратегии автоматизации работы турагентства «Бюро путешествий Аструм +», выявление закономерности зависимости успеха турфирмы от используемых информационных технологий.

Выпускная квалификационная работа состоит из: введения, двух глав, заключения, списка использованных источников, приложения.

В первой главе мы проанализируем теоретический материал, рассматривающий вопросы использования информационных технологий в туристических фирмах.

Во второй главе мы рассмотрим особенности деятельности туристической фирмы «Бюро путешествий Аструм +», выявим проблемы использования информационных технологий и сформировать рекомендации по оптимизации работы турагенства.

Основная часть (выдержка)

Глава 1. Теоретические аспекты реализации туристского продукта с использованием информационных технологий

1.1. Понятие и сущность информационных технологий в сфере туризма

В научной литературе существует несколько трактовок понятия \"информационная технология\":

1. Информационная технология как процесс. Данный подход рассматривает информационную технологию по аналогии с технологией материального производства - как процесс, использующий совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных (первичной информации) с целью получения информации нового качества о состоянии объекта, процесса или явления (информационного продукта) (Н.В. Макарова).

2. Информационная технология как система. Согласно этой трактовке, информационная технология представляет собой конкретную систему средств, методов и способов сбора, накопления, поиска, обработки, приема и передачи информации (А.Н. Степанов).

3. Информационная технология как процесс и система. Данный подход определяет информационную технологию как формализованные способы реализации человеком конкретного информационного процесса путем разбивки его на систему последовательных взаимосвязанных процедур и операций, выполнение которых имеет однозначный характер и обеспечивает достижение поставленной цели (Ю.А. Быкадоров, А.Т. Кузнецов).

Таким образом, различные авторы рассматривают информационные технологии с точки зрения процесса, системы или комплексного подхода, объединяющего процессный и системный аспекты.Считаем целесообразным остановиться на трактовке понятия «информационная технология» из терминологического словаря И.Г. Захаровой , которая, по нашему мнению, в большей степени отвечает исходному значению слова «технология». Наукой называют область человеческой деятельности, связанной с приобретением новых знаний об окружающем мире и их систематизацией. Другую область человеческой деятельности, связанную с реализацией этих знаний в процессе создания и использования материальных и духовных ценностей -называют технологией.

Итак, Технология (греч. techne - искусство, мастерство, ремесло + logos -наука, понятие, учение, слово) др. словами, учение о мастерстве это совокупность знаний о способах и средствах проведения производственных процессов, при которых происходит необходимое качественное изменение обрабатываемых объектов.

Информационная технология - это система научных и инженерных знаний, а также методов и средств, которая используется для создания, сбора, хранения и обработки информации в предметной области.

Информационная технология является важной составляющей процесса использования информационных ресурсов общества. К настоящему времени она прошла несколько эволюционных этапов, смена которых определяется главным образом развитием научно-технического процесса, появлением новых технических средств переработки информации.

История развития информационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап — это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй половины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона, которые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40—60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. Особо успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины. Внедрение персонального компьютера и применение телекоммуникационных средств связи определили новый этап развития информационной технологии, и, как следствие, изменение её названия за счёт присоединения слова компьютерная информационная технология. Прилагательное «компьютерная» подчёркивает, что основным техническим средством реализации информационной технологии является компьютер. В компьютерные информационные технологии включены коммуникационные технологии, которые обеспечивают передачу информации разными средствами (телефон, телеграф, телекоммуникации, факс и др.). Таким образом, компьютерная информационная технология - это информационная технология с дружественным пользовательским интерфейсом, использующая персональные компьютеры и телекоммуникационные средства.

Глава 2. Специфика использования информационных технологий при реализации туристского продукта на примере ООО «Бюро Путешествий Аструм+»

2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Бюро Путешествий Аструм+»

Организация ООО \"БЮРО ПУТЕШЕСТВИЙ АСТРУМ+\", находящаяся по адресу Удмуртская Республика, Глазовский р-н, поселок Дом отдыха Чепца, д 6, кв 1, была зарегистрирована 27-09-2016 с присвоением ИНН 1837014850 и ОГРН 1161832075624. Руководителем организации является Пластун Марина Михайловна , а учредителем Пластун Марина Михайловна . Основным видом деятельности организации является Деятельность туристических агентств. Текущий статус организации действующая.

Общество с ограниченной ответственностью «БЮРО ПУТЕШЕСТВИЙ АСТРУМ+» (далее Общество) является юридическим лицом — коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли.

Общество действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», иного действующего законодательства, Устава, учредительного договора.

Турфирма «БЮРО ПУТЕШЕСТВИЙ АСТРУМ+» имеет лицензию на туроператорскую и турагентскую деятельность.

Российское направление — одно из приоритетных для нашей турфирмы. Мы убеждены, что в России не только можно, но и нужно отдыхать. Для того, чтобы предлагать своим клиентам самые качественные и интересные туры, мы постоянно работаем над изучением новых объектов и направлений, и контролируем качество уже существующих. С нами Вы отдохнете на пляжах Черноморского побережья, Калининградской области, Среднего Поволжья; посетите экскурсионные программы в Москве, Санкт-Петербурге, Золотом Кольце, городах Средней Волги; поправите здоровье в санаториях Черноморского побережья, Северного Кавказа, Удмуртии и Кировской области, Татарстане, Башкирии и других уголках России. Для любителей активного отдыха в нашем ассортименте есть разнообразные предложения по горнолыжным направлениям. И, конечно, самый широкий выбор путевок на круизы Волжско-Камского водного бассейна.

Цель турфирмы «БЮРО ПУТЕШЕСТВИЙ АСТРУМ+» – достигнуть высоких показателей в работе путем удовлетворения желаний клиентов.

Задачи:

– Повышение прибыли за счет улучшения качества обслуживания.

– Удовлетворение самых требовательных вкусов потребителей.

– Сохранение конкурентных преимуществ.

– Обеспечение круглогодичности продаж.

В зависимости от объема работы заключаются договоры с гостиницами, гидами-переводчиками. Гиды-переводчики работают на основе почасовой оплаты. Турфирма «БЮРО ПУТЕШЕСТВИЙ АСТРУМ+» обращается по мере необходимости к помощи профессиональных консультантов: юристов, специалистов по налогообложению и аудиторов.

Организационная структура турфирмы «БЮРО ПУТЕШЕСТВИЙ АСТРУМ+» представлена на рис.1.

Направление деятельности работников:

- предоставление информации клиентам;

- работа с клиентами;

- бронирование и оформление билетов;

- продажа тура, маркетинг и реклама;

- работа с туроператорами;

- выполнение административных функций.

«БЮРО ПУТЕШЕСТВИЙ АСТРУМ+» является небольшой фирмой. В состав ее сотрудников входят 3 менеджера, начальник транспортного отдела, бухгалтер и генеральный директор. Таким образом, штат сотрудников фирмы составляет 6 человек.

Конфликтные ситуации возникают редко и в основном по специальности, например, как грамотнее решить ту или иную проблему, связанную с предоставлением услуг или при разработке нового туристского продукта. Разрешением конфликтов занимаются, главным образом, заместитель директора.

Поведение сотрудников регулируется Уставом организации, трудовым соглашением. Рабочее время регламентировано. Стиль одежды сотрудников – свободный. Практически все сотрудники обращаются друг к другу на «ты». К клиентам всегда относятся с уважением и вниманием. Каждый сотрудник, в зависимости от своей квалификации, может дать исчерпывающие ответы на вопросы, возникающие у клиентов. Это свидетельствует о высокой квалификации сотрудников.

Руководство организации заботится о квалификации своих сотрудников и способствует им в повышении квалификации. Менеджеры по туризму имеют высшее профессиональное образование.

В компании существуют свои традиции: коллективно отмечать дни рождения сотрудников, день рождения организации, праздники.

Руководство компании дарит на праздники и дни рождения своим сотрудникам подарки. Если это день рождение, то заранее выясняются желания сотрудника. На корпоративных праздниках сотрудники иногда участвуют в беспроигрышных лотереях и им вручаются какие-либо предметы с символикой организации: ручки, часы, календари, органайзеры (они выпускаются в единичных экземплярах специально для сотрудников организации). В компании существует определенная традиция, когда кто-либо из сотрудников уходит в отпуск – устраивается чаепитие.

Заключение (выдержка)

В настоящее время любая компания начинающая свою деятельность в сфере услуг и где клиент, является основным источником доходов, заинтересована в своем развитии и экономическом росте. При развитии компании расширяется ряд процессов и задач, которые необходимо решать безошибочно и в срок, но сделать это без автоматизации бизнес- процессов становится все труднее, задействуется много временных, материальных и финансовых ресурсов. Обоснованным и рациональным решением является внедрение CRM-системы, которая автоматизирует бизнес- процессы.

Во всем мире компании и предприятия переходит на внедрение различных управленческих систем, что бы автоматизировать свои бизнес процессы и получить экономическую выгоду. CRM-системы используют множество коммерческих компаний, у которых вся деятельность ориентирована на клиента.

CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами.

Технология, ориентированная на оптимизацию взаимоотношений своих клиентов с организацией. Ее основное предназначение улучшать и автоматизировать бизнес – процессы компаний, делать работу организации максимально эффективной.

Работа CRM основывается на использовании управленческих и информационных технологиях, применение которых дает организации построить взаимовыгодные отношения со своими клиентами. Результатом применения системы является повышение и конкурентоспособности и увеличением доходности организации.

В теоретической части данной дипломной работы были рассмотрены информационные технологии и их использования в работе предприятий, были рассмотрены понятия стратегии внедрения, ее сущности и классификации, также была рассмотрена история развития информационных технологий от зарождения до настоящего периода.

Был рассмотрен процесс автоматизации работы предприятия, его автоматизация при помощи CRM - систем.

Дипломная работа выполнена с использованием финансовых документов ООО «Бюро путешествий Аструм +», функционирующим на рынке туристических услуг с июля 2000 года. На основании данных бухгалтерского баланса и отчета о прибылях и убытках за 2015-2017 годы были проведены следующие виды анализов: анализ финансовой устойчивости, анализ рентабельности и деловой активности, изучена структура оборотных и внеоборотных активов, произведен анализ структуры оборотных средств, выполнен анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности.

В результате проведенных анализов были сделаны выводы о том, что ООО «Бюро путешествий Аструм +» ежегодно вырастают объемы выручки от продаж (в 2017 году рост составил 10% по сравнению с предыдущим финансовым годом), валовой прибыли и чистой прибыли (прирост составил 63% по сравнению с 2015 годом).

Баланс ООО «Бюро путешествий Аструм +» является удовлетворительным.

Наблюдается относительная стабильность денежных средств, имущества. В целом, можно говорить о предприятии, как о прибыльном, однако следует заметить, что с каждым годом прибыль падает, что может отрицательно сказаться на финансовом положении в последующие года.

Было установлено, что ООО «Бюро путешествий Аструм +», как и любое другое предприятие обладает рисками: финансовыми, страховыми, правовыми, отраслевыми и т.д., предложены пути их минимизации. Наблюдается уменьшение значений некоторых показателей рентабельности. Это значит, что предприятие стало работать менее эффективнее во всех сферах своей деятельности. Предприятие стало нерентабельно использовать имеющиеся у них денежные средства.

На основании данного анализа было предложено автоматизировать работу туристского предприятия при помощи CRM- системы.

Был произведен сравнительный анализ распространенных программных продуктов CRM для малого бизнеса, и выбрана оптимальная CRM – система U-ON.Travel. для внедрения в деятельность организации.

Были предложены рекомендации по внедрению U-ON.Travel. в организацию, произведена оценка экономической эффективности внедрения CRM.

Все данные результатов соответствуют целям работы, а результаты, полученные в работе, помогут организации во внедрении автоматизированной системе, снизить и сэкономить трудовые, материальные и финансовые затраты.

В результате проведенных анализов на базе финансовых и внутриорганизационных документов, анализа внешней среды и конкурентов необходимо определить пути совершенствования работы с клиентами в ООО «Бюро путешествий Аструм +».

Литература

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 25.12.2023) \"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации\" // Cпрaвoчнaя прaвoвaя cиcтемa «Кoнcультaнт Плюc». Рaзд. «Зaкoнoдaтельcтвo». Инфoрм. бaнк «Верcия Прoф».

2. Абатуров, В. Развитие мирового туризма [Текст]/ В. Абатуров // Экономическое обозрение. – 2016. – № 6. – С. 15-19.

3. Азар, В. И. Экономика и организация международного туризма [Текст] / В.И. Азар. – М. : Экономика, 2013. – 321 с.

4. Александрова, А. Ю. География туризма [Текст] / А. Ю. Александрова. – М. : КНОРУС, 2010. – 592 с.

5. Александрова, А. Ю. Международный туризм [Текст] / А. Ю. Александрова. – М. : Аспект Пресс, 2012. – 470 с.

+ еще 57 источников