Управление качеством: 4 вопроса - Контрольная работа

Содержание

1. Качество потребительских услуг – важнейший фактор предприятий сферы обслуживания 3

2. Опыт управления качеством в европейских странах и в США 6

3. Проблемы внедрения TQM на российских предприятиях и пути их решения 15

4. Коллективное участие в совершенствовании деятельности предприятия 19

ЛИТЕРАТУРА 25

Введение (выдержка)

Удовлетворенность качеством предлагаемых услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству услуг в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности услуг для целей потребителя.

Очевидно, что критерии оценки качества услуг с точки зрения потребителя будут разными. Кроме того, критерии оценки качества услуг будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для обеспечения контроля и управления качеством предприятию сферы обслуживанию желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются :

Заключение (выдержка)

В случае эффективного использования групп и принципов коллектив-ного управления организация получает, как правило, следующие преимущества:

1. возрастает уровень качества продукции и эффективность производства;

2. повышается деловая активность;

3. улучшается передача информации снизу вверх и сверху вниз;

4. у работников повышается чувство собственного достоинства;

5. решаются проблемы, которым в иных условиях не уделялось бы внимания;

6. цели неформальных лидеров в подразделениях сближаются с целями руководства, и сами сотрудники способствуют налаживанию дел в организации;

7. улучшаются взаимоотношения рядовых работников и руководите-лей;

8. создается система критериев оценки основных видов деятельности в рамках подразделений;

9. лучше взаимоувязываются индивидуальные цели отдельных работников, цели подразделений и общеорганизационные цели.

Персонал организации получает:

1. большие возможности для роста;

2. ощущение причастности к общему делу;

3. большее удовлетворение от своего труда;

4. лучшую систему подготовки кадров, возможность профессионально-квалификационного продвижения, роста;

5. новые возможности морального и материального вознаграждения;

6. повышение гарантий занятости в результате роста эффективности организации;

7. новые возможности для своего интеллектуального развития.

Литература

1. Бурчакова М.А. Курс лекций: Управление качеством. – М., 2008.

2. Гличев А.В., Круглов М.И. Управление качеством продукции». М: Экономика,1999.

3. Каплен Г. Практическое введение в управление качеством. – М: Издательство стандартов, 2006.

4. Кураков Л.П. Экономическая теория: Учебное пособие. – М.:Пресс-центр, 2005.

5. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. – Таган-рог: Изд-во ТРТУ, 2004.

6. Шубенкова Е. Управление персоналом: требование систем менеджмента качества. // Управление персоналом. – 2004. – №12.

7. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. 2-е издание. – М., 2005.