Управление качеством в консультировании - Контрольная работа

Содержание

Введение…3

Управление качеством в консультировании…4

Заключение….10

Список использованных источников…

Введение (выдержка)

Консалтинговая услуга обладает всеми свойствами, которые отличают продукцию сферы услуг, она не имеет вещественной формы, процессы её оказания и потребления совпадают во времени и т.д.

Качество консалтинговых услуг имеет определенные особенности: главный критерий оценки качества – удовлетворение ожиданий клиента. Крайне важно, чтобы эти услуги удовлетворяли и даже превосходили ожидания клиента. Обычно выделяют следующие ключевые элементы, определяющие качество услуг:

— задачи – сложившаяся конкретная ситуация, само предприятие

— консультант – опыт, образование, мотивы

— заказчик – умение определять цель, умение ставить задачи, опыт, личностные качества.

Важнейшими критериями являются:

— доступность (легко получит в удобном месте, удобное время без ожидания её предоставления)

— компетентность (консультанты должны обладать необходимыми знаниями и навыками)

— достоверность

— надежность (консалтинговые услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне)

— безопасность (услуги не несут опасности или риска для клиента)

Основная часть (выдержка)

Качество профессиональных услуг является показателем организационной культуры и показателем отношения профессионала к клиенту и его работе. Ответственность за качество возложено на каждого сотрудника в сфере профуслуг, а это является показателем любой работы, которую относят к профессиональной.

При управлении качеством услуг внимание нужно уделять и технической стороне консультирования и поведенческой стороне-отношение с клиентами.

Клиенты, которые хотят получить качественные услуги все чаще заинтересованы в получении таких услуг с высоким качеством. Из государственного сектора все чаще спрашивать о сертификации по по ISO 9001.

Заключение (выдержка)

Оценка качества охватывает весь процесс консультирования и зависит от характера самой услуги. Услуги, качество которых не может окончательно определен клиентом – «товар доверия». Услуги УК тоже можно охарактеризовать как товар доверия. Поскольку потребитель этого товара даже после использования товара доверия не получает достаточной информации о его качестве. Целесообразно косвенно характеризовать качество товара услуги УК. Применительно к оценке услуг в области УК можно выделить несколько косвенных характеристик качества:

Литература

1. Жук С. Методы оценки менеджеров по продажам //Кадровик. — Изд-во «АСТ».- 2019.- №10. – 21 с.

2. Самохина К.В. Мотивация персонала // Директор по персоналу. – Изд-во «Актион-Медиа».-2019. — №6. – 17с.

3. Сорокин М.А. Рейтинговая оценка сотрудников и бизнес — подразделений по методу «тайный покупатель//Мотивация и оплата труда.- 2017.- № 1. – 90 с.

4. Трапездников А.С. Эффективные технологии увеличения продаж // Журнал директора по маркетингу и сбыту. – Изд-во «Промиздат». — 2019.- №2. — 66 с