Вопросы по предмету сервисная деятельность - Доклад

Введение (выдержка)

Вопрос.1 Сервисная деятельность как основной процесс в индустрии гостеприимства. Виды сервиса.

Ответ. Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Каждый сотрудник работает с целью как можно лучше обслужить клиента. В социально-культурной сфере ведущее место занимает услуга. услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой; работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребности клиентов, обладающая законченностью и имеющая определённую стоимость. 4 характеристики услуг: 1.неосязаемость (остается верить на слово); 2.неотьемлемость от источника; 3. непостоянство качества (качество колеблется в широких пределах в зависимости от поставщиков, от времени и места их оказания); 4.несохраняемость (нельзя складировать), услуга ценна только в определённое время и определённом месте. Не сохранность порождает понятие сезонности и пикового спроса (если мощности предприятия заняты более чем на 80%).

Основная часть (выдержка)

Вопрос.2 Место сферы услуг в современной экономике, классификация услуг и виды сервисной деятельности

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

В экономике государства сфера услуг и сфера товарного производства являются органичными взаимодополняющими отраслями.

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.

Сфера услуг это, с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Цель сервисной деятельности удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности повышение качества жизни городского и сельского населения.

Заключение (выдержка)

Вопрос. 4 Классификация потребителей, социально-культурные, национальные, демографические и природно-климатические особенности обслуживания.

Ответ. Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Существуют 8 социально культурных различий между народами: 1.основные ценности и системы мышления (восток это духовные ценности, запад это материальные ценности); 2.религиозные верования (христианство, буддизм, ислам, индуизм), в кулинарии это различные взгляды (Франция, Италия – всегда вино); 3.традиции (праздники народов); 4.привычки, обычаи (например англичане в 17 часов пьют чай); 5.стиль жизни; 6.предпочтение в одежде (арабские туристы в одном и том же); 7.отношение к распределению времени (немцы, англичане, американцы пунктуальные, арабы нет); 8.отношение к иностранцам – чужакам (англичане, французы не любят чужаков, итальянцы и американцы приветливы). Поэтому очень трудно обслуживать иностранцев.

Вопрос. 5 Обратная связь с потребителями как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг обслуживания. Ответ. Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, которая является большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование). Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Получаемая от потребителя информация нужна для того, чтобы обеспечить: 1.правильные установления требований к услуге и условия обслуживания и их отражения в документации; 2.разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; 3.уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя. Источники получения информации от потребителя: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управлений.

Вопрос. Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы услуг

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель.

Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участвующих сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.

Качество сервиса в социально-культурном сервисе и туризме. Система всеобщего менеджмента качества (TMQ).

Ответ. Сервисная деятельность это обслуживание клиентов в сфере услуг, (торговля, транспорт, коммунальные услуги, связь, банки, страхование). Качество обслуживания в туризме и других сферах услуг –так как услуга не сохраняема и невозвратна, то повлиять на качество обслуживания можно только в процессе обслуживания или до него, после – невозможно. Поэтому предприятию необходимо иметь хорошо подготовленный персонал, владеющий навыками общения с людьми, знакомый с основами психологии и так далее. Развитие обслуживающей стороны бизнеса, развитие культуры обслуживания является главной задачей управления в индустрии гостеприимства. Культура обслуживания это умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Каждый сотрудник работает с целью «как можно лучше обслужить клиента». Существует программа «полное управление качеством» - процесс в который вовлекаются все организационные уровни предприятия для выявления ожидания гостей и определения лучшего способа удовлетворить их или превзойти. Основой таких программ является личная ответственность, прежде всего руководства. Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и специфическими факторами: не материальность, неосязаемость, не способность к транспортировке и хранению, сильная зависимость от конкретного исполнителя. Критерии качества выражаются через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.