Организация обслуживания - Реферат

Содержание

І. Организация обслуживания, понятие «контактной зоны» и «точки соприкосновения», процесс заказа услуги…3

ІІ. Почему удержать постоянного клиента для фирмы экономически целесообразней, чем привлечь нового? Примеры….13

Список литературы…17

Введение (выдержка)

Задача предприятия сферы сервиса сделать так, чтобы «голос процесса» был созвучен «голосу потребителя», удовлетворенность которого можно измерить. Не должно быть ситуации, когда оценка удовлетворенности потребителей (по результатам опросов) - 50-60%, а «голос процесса» - его результаты - 99%. Если такое случается, то необходимо определять причину этого разнозвучания.

Рассмотрим организацию обслуживания клиентов.

Заключение (выдержка)

Помимо логотипа компании (или торговой марки ее продукции) одним из главных активов любой компании являются потребители - её клиенты.

Соответственно для любой компании жизненно важным является завоевание новых клиентов и удержание старых. Так как на завоевание одного нового клиента требуется намного больше средств, чем на удержание одного старого, вывод очевиден: работа с уже существующими клиентами (улучшение сервиса, предложение новых услуг, разработка гибкой ценовой политики) должна стать приоритетным направлением деятельности для любой компании, ориентированной на потребителя.

Итак, если человек остался доволен сделкой, можно достаточно точно предсказать и то, что он совершит повторную покупку (причём не одну), и даже то, как скоро это произойдет.

Клиенты бывают одноразовыми, эпизодическими и регулярными.

Литература

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект Пресс, 2004. — 318с.

2. Ерохина Л.И. Предприятия в сфере сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика). М: Флинта: МПСИ, 2005. - 248 с.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. М.: Издательский цент «МарТ», 2006. - 256 с.

4. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А.Романовича. М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и К0», 2006. -268 с.

5. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2001. – 208 с.